تحقیق مدیریت کیفیت و بهره وری

مدیریت کیفیت و بهره وری

اصلاحات و تعاریف :

* کیفیت Quality : سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان به عبارت دیگر، کیفیت وقتی بدست می آید که تولید یا خدمت، الزامات و انتظارات مشتریان ( داخلی و خارجی) را برآورده سازد.

* مدیریت کیفیت جامع Management Quality Total : یک فلسفه مدیریتی است که در جستجوی ادغام و یکپارچگی تمام فعالیتها و وظایف سازمانی ( از قبیل بازاریابی، مالی، طراحی، مهندسی، تولید، خدمات به مشتری و...) به منظور تمرکز به ارضای نیازهای مشتری و رسیدن به اهداف سازمان می باشد.

* تعهد مدیریت ارشد Commitment Management Top : میزان حمایت و پشتیبانی مدیریت ارشد از برنامه های ارتقای کیفیت، پایه و بنیان تلاشهای مؤثر برای اجرای مدیریت کیفیت جامع می باشد و اکثر اندیشمندان کیفیت، تعهد قوی مدیریت ارشد را اولین و مهمترین گام در اجرای برنامه های بهبود کیفیت می دانند.

* مشتری محوری Customer of Focus : شاخص نهائی عملکرد یک شرکت می باشد که به منظورکیفیت لازم است بدانیم که مشتریان چه می خواهند. رضایت مشتری به عنوان یک نیروی محرکه برای انجام فعالیتهای بهبود کیفیت در سازمان است.

* آموزش کارکنان Training Employee : آموزش به معنای یاد دادن ای یاد گرفتن یک دانش و مهارت است که تغییرات را در رفتار افراد به وجود می آورد و یکی از عوامل مؤثر در اجرای بهبود مستمر و مدیریت کیفیت جامع می باشد.

...

نکات چهارده گانه دمینگ در زمینه کیفیت

به عقیده دمینگ، کیفیت یک معیار ذهنی از رضایت مندی است که با استفاده از کالاها و خدمات توسط مشتری به وجود می آید و دمینگ نکات 14 گانه ای را درباره کیفیت مطرح کرده است :

1 -ثبات در هدف برای بهبود کیفیت: داشتن یک هدف و استراتژی بلندمدت به منظور فعالیتهای بهبود کیفیت.

2 -پذیرش فلسفه مدیریتی جدید: که فعالیتهای بهبود پایان ناپذیر هستند.

3 -درک از هدف بازرسی: منظور از بازرسی، بهبود فرایندها و کاهش هزینه ها می باشد.

-4 ایجاد یک ارتباط بین سازمان و تأمین کننده: برقرای یک رابطه بلندمدت و تأکید بر کیفیت کار تأمین کننده به عنوان عامل اصلی ارزیابی کار تأمین کننده.

5 -بهبود مستمر هر فرایند: ارائه روشهای بهتر و تمرکز برروی پیشگیری از مسائل

-6 تعلیم و آموزش کارکنان

-7 رهبری: حمایت مدیریتو تعهد ارشد، دانش، تخصص و مهارت مدیران

8 -رضایت شغلی: برقرای ارتباط مؤثر بین مدیران و کارکنان، توجه به کارهای گروهی

9 -موانع موجود میان واحدها: بین سطوح مختلف سازمان، بین سازمان و تأمین کننده و بین سازمان یا مشتریان موانع وجود دارد.

10 - اهداف و شعارها: به عقیده دمینگ، شعارها به کارکنان برای انجام کار بهتر کمک نمی کند و ساختار مدیریتی برمبنای ترس، کارکنان را در راه رسیدن به اهداف ناتوان می سازد.

11 - اهداف مدیریت: اهدافی قابل دستیابی باشند.

12 - آموزش سرپرستان

13 - غرور (تفاخر) در طرز کار: به نظر دمینگ، در سازمان ممکن است که غرور و تفاخر در کار وجود نداشته باشد، زیرا ممکن است کارکنان از اهداف و مأموریت سازمان آگاهی نداشته باشند، ترمیم و افزایش غرور در ساخت و طرز کار نیازمند تعهد بلندمدت مدیریت است.

14 - تغییر شکل مدیریت: مدیریت باید مسئولیت بهبود مستمر فرایندها را قبول کند و ساختار مناسبی را به منظور اجرای این فلسفه به وجود آورد.

مدیریت کیفیت

در دهه های اخیر با مطرح شدن مباحثی چون افزایش تغییرات روزافزون محیطی، تنوع تولیدات، شدت رقابت در بازارهای جهانی و افزایش لحظه ای انتظارات مشتریان بر اهمیت مقوله کیفیت افزوده و آن را به یک مزیت رقابتی مهم برای سازمانها تبدیل نموده است. امروزه به دلیل فقدان کارائی روشهای سنتی تولید و مدیریت، لزوم استفاده و بکارگیری ساز و کارها و روشهای نوینی همچون مدیریت دانش، مهندسی مجدد فرایند کسب و کار، تولید ناب، شش سیگما و... برای سازمانها اجتناب ناپذیر شده است.

...

مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع در اوایل دهه 1980 میلادی پس از مطرح شدن، مورد استقبال بسیاری از کشورها و سازمانهای دولتی و خصوصی با فعالیتهای مختلف قرار گرفت. به منظور شناخت و اجرای مؤثر و کارآمد مدیریت کیفیت جامع، کارهای علمی و تحقیقاتی زیادی در کشورهای مختلف انجام شد و تعدادی از شاخص ها و موانع اجرای مدیریت کیفیت جامع شناخته شدند که در این فصل مورد بررسی قرار می گیرند.

جنبه های مدیریت کیفیت جامع

برطبق تعریف این می توان دو جنبه مهم را در ارتباط با مدیریت کیفیت جامع شناسائی کرد :

الف) جنبه های سخت: شامل تکنیک ها و ابزارهای مدیریت

ب) جنبه های نرم: شامل اصول و مفاهیم مدیریت

جنبه های سخت مدیریت کیفیت جامع

ادوارد دمینگ اهمیت ابزارها، تکنیکها و سیستمهای مدیریت را تحت عنوان جنبه های سخت مدیریت کیفیت جامع مطرح می کند که به صورت زیر می باشد:

تکنیکها و ابزارها و سیستمهای مدیریت

* کنترل فرایند آماری

* سری های ایزو 9000

* تجزیه و تحلیل پارتو

* نمودار پاتریسی

* هیستوگرامها

* نمودار درخت تصمیم

* تجزیه و تحلیل مسیر بحرانی

* نمودار استخوان ماهی یا ایشی کاوا

1 -کنترل فرایند آماری Control Process Statistical : به عنوان اولین ابزار مدیریت کیفیت جامع، یک روش آماری است که مدیران به وسیله آن می توانند فرایند تولید یا تحویل خدمات را کنترل کنند، کویتچ و دیویس و اوکلند هدف اصلی از به کارگیری کنترل فرایند آماری را کاهش انحرافات می داند.

2 -سری های ایزو 9000 Series 9000 ISO : از مشهورترین سیستمهای بهبود کیفیت می باشند که سازمان استاندارد بین المللی با ایجاد معیارها و استانداردهایی، مطمئن می سازد که سازمانها از روشها و خط مشی های بهبود کیفیت در تولید کالاها و ارائه خدمات به منظور افزایش پذیریرقابت در بازار استفاده می کنند.

...

اندازه گیری بهره وری

اندازه گیری بهره وری در واقع عبارت است از تهیه و توسعه اطلاعات مورد اطمینان که به بهبود روند بهره برداری از امکانات و به تبع آن بهبود روند رشد تولید کالا و خدمات در سطوح مختلف کمک نماید.

منافع و اهداف اندازه گیری بهره وری

هدف اصلی از اندازه گیری بهره وری، بهبود و افزایش بهره وری است. در کنار این هدف، اهداف ذیل نیز دنبال می شود :

1 آگاهی سازی (کسب اطلاع از اینکه سازمان در چه وضعیتی بوده و در چه مرحلهای از دستیابی به اهداف خود قرار گرفته است)

2 ارزیابی مشکلات (شناسایی فرصتها و مقابله با تهدیدات)

3 ایجاد مکانیزمی برای ارایه بازخور و ابزار تشویق منابع انسانی ( داده های حاصل ازاندازهگیری باعث می شود تا کارکنان از کار لذت برند از موفقیتها درس بیاموزند و برای غلبه بر دوران بازدهی نامطلوب دارای انگیزه شوند)

4 ایجاد اطلاعات برای انواع تصمیم گیریهای مدیریتی (مدیریت برای تدوین برنامه های خود نیازمند به اطلاعات است)

2 تجزیه و تحلیل شاخص های بهره وری

تحلیل و اندازه گیری بهره وری زمانی عملی است که تغییرات بهره وری را طی زمان با شاخص های بهره وری نشان دهیم.فعالیتهای یک جامعه زمانی قابل ارزیابی است که میزان درجه مطلوبیت هر فعالیت را بتوان مقایسه نمود :

* مقایسه عملکرد با میانگین شاخص ها در همان صنعت

* تنظیم روند شاخص ها