پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

دسته : مدیریت

فرمت فایل : doc

حجم فایل : 716 KB

تعداد صفحات : 135

بازدیدها : 372

برچسبها : دانلود پایان نامه پژوهش پروژه

مبلغ : 10000 تومان

خرید این فایل

پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

چکیده:

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی كشورها ایفا می كنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت كننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درك درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد. بازاریابی رابطه مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتریانشان پدیدار شده است. در بازارهای رقابتی ، تجارت ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می کنند. وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار می­گیرد.

اهداف: در همین راستا تحقیق حاضر تلاش کرده است تا علاوه بر دستیابی به مدلی جامع در ارتباط با نیات وفاداری سیستمی طراحی کند تا براساس آن بتواند عوامل موثر بر اعتماد کارکنان و سیاستها و عملکردهای مدیریتی و تاثیر آن بر وفاداری مشتریان را شناسایی کند.

روش کار: تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده زیرا برای پاسخ دادن به یک معضل و مسئله علمی ، که در دنیای واقعی وجود دارد برآمده ایم . این تحقیق از نظر جمع آوری داده ها در یک مقطع از زمان (تابستان سال 1392) نمونه گیری انجام شد ، بنابراین این پژوهش از لحاظ زمانی مقطعی می باشد.جامعه آماری تحقیق نامحدود و شامل مشتریان بیمه های خصوصی استان گیلان است ، حجم نمونه با توجه به فرمول تعداد 384 بدست آمده است . روش نمونه گیری خوشه ای و مشتریان به صورت تصادفی قابل دسترس انتخاب شده اند ، ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد .و تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار لیزرل 2/8 صورت پذیرفته است.

نتایج: بر اساس نتایج بدست آمده از میان هشت فرضیه تنها دو فرضیه مربوط به ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی کارکنان با اعتماد کارکنان و ارتباط درک مشتری نسبت به گرایش کارکنان به حل مشکل با اعتماد کارکنان رد و فرضیه های ارتباط درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان ، ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی سیاستها با اعتماد مشتری به سیاستها، ارتباط درک مشتری به خیرخواهی سیاست ها با اعتماد مشتری به سیاست ها، ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با اعتماد مشتری به سیاست ها ،ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با نیات وفاداری مشتریان و ارتباط اعتماد مشتری به سیاست ها با نیات وفاداری مشتریان مورد تایید قرار گرفتند.وبا توجه به نتایج بدست آمده بیشترین میزان ارتباط به میزان 53% مربوط به فرضیه درک مشتری به خیرخواهی سیاستها و عملکردهای مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاستها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط است ، می باشد. 

مقدمه

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی كشورها ایفا می‌کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت كننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درك درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می‌باشد. بازاریابی رابطه مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتریانشان پدیدار شده است. در بازارهای رقابتی ، تجارت‌ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه‌ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می‌کنند. وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار می­گیرد. 

بخشی از متن

نظریه بازاریابی در بدو امر در رابطه با کالاهای ملموس و فیزیکی مطرح شد. با این وجود یکی از روندهای اصلی و اساسی در این زمینه رشد پدیده خدمات بوده است. صنایع خدماتی از تنوع بسیاری برخوردارند. از آنجا که مشتریان مهم‌ترین رکن بقاء واحدهای تولیدی و خدماتی مختلف هستند، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با توجه به علائق و خواسته‌های آن‌ها موضوع قابل توجه در برنامه‌های بازاریابی سازمان‌ها می‌باشد. در دنیای امروز ارتباط با مشتری و جلب رضایت او سرلوحه فعالیت همه سازمان‌ها قرار گرفته است. رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص‌های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان که همان بیمه گذاران می‌باشند، 

تعامل مشتریان با کارکنان ، به عنوان نمایندگان یا عوامل خدمت شرکت است و به طور کامل مستقل از اشخاص است. بنابراین در کارکنان اعتماد بر سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی مانند مدیریت، کنترل و تعیین رفتارهای کارکنان تأثیر خواهد گذاشت. با این حال سیردشموخ و همکاران رابطه‌ای را بین اعتماد کارکنان و اعتماد بر سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی پیشنهاد دادند، و تأثیر قوی اعتماد کارکنان بر اعتماد سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی را بیان کردند.

تاریخچه بیمه

اولین قرارداد بیمه‌ای كه به وجود آن پی برده‌اند قرارداد بیمه حمل و نقل است كه به سال هزار و سیصد و چهل و هفت میلادی در شهر ژن ایتالیا منعقد شده است، بنابراین شاید شروع فعالیت بیمه‌ای به معنی امروزی آن قرن چهاردهم میلادی باشد. پیدایش بیمه در قرن چهاردهم و یا احتمالاً یك قرن قبل از آن به این معنی نیست كه قبلاً بشر در صدد یافتن وسیله‌ای برای مقابله با آثار حوادث نبوده است (ضمیری و روحانی، 1391). آن طور كه از تالمود نقل کرده‌اند در قرون قدیم بین دریانوردان حاشیه خلیج فارس مرسوم بوده است كه هر گاه در كاروانی یكی از حیوانات باربر می‌میرد حیوان دیگری به هزینه افراد كاروان تهیه می‌شود تا صاحب آن به تنهایی زیان وارده را تحمل نكند. (پایگاه آن‌لاین).

بیمه نوعی تجارت بر مبنای مدیریت ریسك است كه در آن ریسك یك عملیات در ازای پرداخت وجه، از یك فرد به فرد دیگری منتقل می‌شود. رشد متوسط صنعت بیمه در جهان حدود 12درصد است. در سال 2007 حدود 3.3 تریلیون دلار حق بیمه دریافت شده است كه از این میان بیشترین رشد مربوط به بیمه‌های عمر است. یك سوم این مبلغ مربوط به آمریكای شمالی به ارزش 1.2 تریلیون دلار، اروپا با 1.1 تریلیون دلار در رتبه دوم و كشور ژاپن با 500 میلیارد دلار در رتبه سوم قرار دارند.شهروندان و تجار بریتانیایی نیز295 میلیارد دلار را صرف بیمه کرده‌اند(ضمیری و روحانی، 1391)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                   صفحه

چکیده............................................................................................................................... 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) بیان مسأله................................................................................................................ 3

1-2) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:.................................................................................. 4

1-3) چهارچوب نظری تحقیق و مدل علی........................................................................... 4

1-4) فرضیه‌های تحقیق...................................................................................................... 7

1-5) اهداف تحقیق........................................................................................................... 7

1-5-1) اهداف علمی:....................................................................................................... 7

1-5-2) اهداف کاربردی: .................................................................................................. 8

1-6) قلمرو تحقیق............................................................................................................ 8

فصل دوم: ادبیات و سوابق تحقیق

2-1)مقدمه ...................................................................................................................... 10

2-2) تاریخچه بیمه............................................................................................................ 10

2-3) وفاداری مشتریان....................................................................................................... 12

2-3-1) تعاریف وفاداری مشتری........................................................................................ 14

2-3-2) سطوح وفاداری.................................................................................................... 15

2-3-3) نگرش‌های سه­گانه به وفاداری............................................................................... 16

2-3-4-) مراحل توسعه وفاداری ....................................................................................... 18

2-3-5) طراحی برنامه­های ایجاد وفاداری در مشتری............................................................. 19

2-3-5-1) پایگاه داده‌های مشتری‌...................................................................................... 19

2-3-5-2) روش‌های ارتباطات ......................................................................................... 19

2-3-5-3) شراكت........................................................................................................... 20

2-3-6) مزایای وفاداری.................................................................................................... 20

2-3-7) کم شدن وفاداری کارکنان...................................................................................... 22

2-4 ) اعتماد در کارکنان..................................................................................................... 23

2-4-1) تعریف اعتماد....................................................................................................... 26

2-4-2) مزایا و معایب ایجاد اعتماد در سازمان..................................................................... 27

2-5) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.............................................................................. 27

2-5-1) عملکردهای مدیریتی............................................................................................. 30

2-5-1-1) مدیریت مبتنی بر هدف..................................................................................... 30

2-5-1-2) مدیریت کیفیت کامل........................................................................................ 31

2-6) شایستگی ................................................................................................................ 32

2-6-1) سطوح شایستگی ................................................................................................. 33

2-6-2) الگوهای شایستگی ............................................................................................... 33

2-6-3) ویژگی‌های مدل شایستگی .................................................................................... 33

2-7) حل مشکل .............................................................................................................. 34

2-7-1): انواع مشکل......................................................................................................... 35

2-7-2) مراحل شش گانه مهارت حل مشکل : .................................................................... 35

2-8) خیرخواهی............................................................................................................... 36

2-8-1) ضرورت خیرخواهى............................................................................................. 37

‏2-8-2)آداب خیرخواهى‏................................................................................................... 37

2-8-3) آثار خیرخواهى..................................................................................................... 37

فصل سوم: روش تحقیق

3-1) مقدمه....................................................................................................................... 42

3-2) تعریف تحقیق .......................................................................................................... 42

3-3) روش تحقیق ............................................................................................................ 43

3-4) جامعه، نمونه و روش نمونه گیری.............................................................................. 44

3-5 )روش نمونه گیری..................................................................................................... 44

3-6) روش‌ها و ابزار گردآوری داده ها................................................................................. 45

3-7) روایی و پایایی پرسشنامه............................................................................................ 47

3-7-1) روایی.................................................................................................................. 47

3-7-2- پایایی ................................................................................................................ 47

3-8) تجزیه و تحلیل و تفسیر داده‌ها................................................................................... 48

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1) مقدمه....................................................................................................................... 55

4-2) آمار توصیفی............................................................................................................. 55

4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه................................................................................. 55

4-2-1-1) جنسیت.......................................................................................................... 56

4-2-1-2) سطح تحصیلات............................................................................................... 57

4-2-1-3) وضعیت تأهل.................................................................................................. 58

4-2-1-4 ) سن............................................................................................................... 59

4-2-1-5) شرکت بیمه .................................................................................................... 60

4-2-2) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق.............................................................................. 61

4-2-2-1)  بعد شایستگی................................................................................................. 61

4-2-2-2) بعد خیرخواهی ............................................................................................... 62

4-2-2-3) گرایش حل مشکل........................................................................................... 63

4-2-2-4) بعد شایستگی.................................................................................................. 64

4-2-2-5) خیرخواهی...................................................................................................... 65

4-2-2-6) اعتماد در کارکنان عملیاتی................................................................................. 66

4-2-2-7) اعتماد در سیاست‌ها و عملکردهای مدیریت........................................................ 67

4-2-2-8) وفاداری.......................................................................................................... 68

4-3) آزمون فرضیه‌های تحقیق............................................................................................ 69

4-3-1) آزمون مدل تحقیق................................................................................................ 69

4-3-2) شاخص‌های برازش مدل........................................................................................ 71

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه..................................................................................................................... 76

5-2) نتیجه گیری.............................................................................................................. 76

5-2-1) نتایج آمار توصیفی.............................................................................................. 76

5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی.................................................................................. 78

5-3) پیشنهادات کاربردی تحقیق....................................................................................... 80

 5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی................................................................................. 82

5-5) محدودیت‌های تحقیق............................................................................................... 83

منابع فارسی:..................................................................................................................... 84

منابع انگلیسی:................................................................................................................... 86

پیوست 1.......................................................................................................................... 88

پیوست 2.......................................................................................................................... 94

پیوست 3.......................................................................................................................... 113

خرید و دانلود آنی فایل

به اشتراک بگذارید

مطالب مشابه :

تحقیق بررسی استراتژی های توسعه صنعت روغن نباتی

مقاله مدیریت منابع انسانی، مدیریت زیست محیطی و عملکرد سازمان

پایان نامه بررسی HSE و اجرای آن در بندر خرمشهر

پایان نامه بررسی بهره وری در گمرک خرمشهر و عوامل موثر بر آن

آیا سوال یا مشکلی دارید؟

از طریق این فرم با ما در تماس باشید

پیام سیستم

ورود همکاران

رمز عبور را فراموش کرده ام