پایان نامه سنجش تاثیر ابعاد كیفیت خدمات(برمبنای مدل سركوال) بر رضایت مشتریان نسبت به خدمات گارانتی شركت سایپا پایان نامه سنجش تاثیر ابعاد كیفیت خدمات(برمبنای مدل سركوال) بر رضایت مشتریان نسبت به خدمات گارانتی شركت سایپا

دسته : مدیریت

فرمت فایل : doc

حجم فایل : 1683 KB

تعداد صفحات : 128

بازدیدها : 381

برچسبها : دانلود پایان نامه پژوهش پروژه

مبلغ : 10000 تومان

خرید این فایل

پایان نامه سنجش تاثیر ابعاد كیفیت خدمات(برمبنای مدل سركوال) بر رضایت مشتریان نسبت به خدمات گارانتی شركت سایپا

پایان نامه سنجش تاثیر ابعاد كیفیت خدمات(برمبنای مدل سركوال) بر رضایت مشتریان نسبت به خدمات گارانتی شركت سایپا

پایان نامه سنجش تاثیر ابعاد كیفیت خدمات(برمبنای مدل سركوال) بر رضایت مشتریان نسبت به خدمات گارانتی شركت سایپا

مقدمه

امروزه در دنیایی زندگی می کنیم که شتابان به سوی جهانی شدن گام بر می دارد و در این رهگذر عرضه یک محصول در یک سیکل جهانی صورت می گیرد.تحولات در دنیای امروزی  بیشتر از همه كشورهایی را تحت تاثیر قرار خواهد داد كه دارای اقتصاد تک محصولی هستند(مانند نفت). در دنیای امروزی نفت نقش خود را بعنوان طلای سیاه از دست داده است. دوران کنونی وارد دوران مشتری مداری شده است به عبارتی دیگر،مشتری محور کلیه عملیات است و نگرش جدید در بازاریابی مشتری محوری است یعنی ارائه کالا و خدماتی مطلوب به مشتری که موجبات رضایتمندی را فراهم سازد.

امروزه، سازمانها در جهت ایجاد یك ساختار ضروری مناسب لازم است كه خود را به درستی به مشتریان معرفی نمایند و استمرار مشتری زمانی صورت میگیرد که مشتری یا مصرف کننده ارتباطی تنگاتنگ با شرکت و یا سازمان فروشنده داشته باشد.حالت خاصی از این ارتباط رابطه و برخوردی است که مشتری با کارکنان شرکت و یا سازمان دارد.این امر جز در سایه ارائه خدمات رضایت بخش میسر نخواهد بود.

ضرورت و اهمیت تحقیق

در مورد ضرورت انجام تحقیق باید گفت در شرایط رقابتی امروز که پیش بینی می گردد در آینده فشرده تر نیز گردد ، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است.اگر یک مشتری از شرکت یا موسسه فروشنده راضی باشد اثرات آن بر سودآوری شرکت یا موسسه را از سه طریق ملاحظه می کنیم :اول اینکه مشتری راضی رضایت خود را به دیگران انتقال می دهد و به صورت غیر مستقیم برای شرکت یا موسسه تبلیغ می کند.دوم اینکه همین مشتری که احساس رضایت دارد خرید یا تکرار خرید خود را افزایش می دهد و سوم اینکه وی به خرید کالا یا خدمات جدید شرکت یا موسسه نیز تمایل پیدا می کند .

هدف تحقیق

سنجش تاثیر ابعاد كیفیت خدمات(برمبنای مدل سركوال) بر رضایت مشتریان نسبت به خدمات گارانتی شركت سایپا كه سطح هر یك از مولفه های مورد نظر بر اساس این مدل مورد بررسی و ارزیابی واقع می گردد.لذا اهداف کاربردی تحقیق صورت زیر است:

*   سنجش رابطه آراستگی ظاهر كاركنان مراكز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری

*   سنجش رابطه ادب و تواضع كاركنان مراكز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری

*   سنجش رابطه چیدمان منظم مراكز خدمات گارانتی سایپا بر بالا رفتن افزایش سطح رضایت مشتری

*   سنجش رابطه استفاده از تجهیزات مدرن مراكز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری 

  • كیفیت خدمات

كیفیت عبارت است از ادراك منطقی و هدفمند مشتریان از آنچه به آن ها ارائه داده شده است.دمینگ و باوم كیفیت را چنین تعریف می كنند : «كیفیت مفهوم دلیلی است كه تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش كارایی كل مجموعه است به طوری كه مانع پدید آمدن حداقل هزینه برای سازمان است كه منجر به افزایش رضایت می شود (محمدی ، 1387).کیفیت خدمات را بعنوان درجه ای از اختلاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کنند.(Mishkin,2001)

  • مشتری

مشتری به سازمان یا فرد گفته می‌شود كه محصول یا خدمات دریافت می‌كند و به عبارت دیگر مشتری به خریدار تولید یا خدمات گفته می‌شود.مهمترین اصل در مبادلات كه به عنوان هدف در نظر گرفته می شود.(برتولتی،1975).مشتری همان کسی است که نیازش را خودش تعریف می کند ،کالاها وخدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد.ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی،ارزش را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید.

فلسفه دمینگ

دمینگ مدیریت کیفیت جامع را این گونه تعریف می کند : مدیریت کیفیت جامع ( TQM ) عبارتست از مجموعه ای از فعالیت های سیستماتیک که سازمان برای رسیدن به یک سازمان اثربخش در تامین اهداف عالی خود و همچنین ارائه محصول یا خدمات با یک سطح کیفیت مطلوب به طوری که بتواند خشنودی مشتریان را در زمان و با قیمت مناسب تامین نماید .دکتر دمینگ کنترل آماری فرآیند(SPC)را به ژاپنی ها آموخت و همیشه این نظر را حفظ کرده که مدیریت باید درکی از انحرافات آماری داشته باشد . او نظریه SPCرا طی جنگ جهانی دوم با موفقیت در آمریکا پیاده کرد و توانست طراحان ، مهندسان و بازرسانی را برای فعالیت های جنگ آموزش دهد . آموزش او منجر به کاهش بسیار در ضایعات و دوباره کاری شد و به بهبود بهره وری انجامید.دکتر دمینگ بر استفاده از روش های آماری و رویکرد سامان مند برای حل مشکلات کیفیت تاکید می کرد و تقصیر ضعف مدیریت را در نظام و نه در کارگر می دانست و بر اهمیت ابزارهای آماری بنیادین که هم اکنون به عنوان هفت ابزار کیفیت معروف شده پافشاری کرد این ابزارها عبارتند از: ۱- بافت نگار۲- رسم نمودار پراکندگی۳- نمودار پارتو ۴- نمودارهای استخوان ماهی ۵- نمودارهای کنترل ۶- نمودار جریان کار۷- وارسی نامه ها. (بویدل،تام. ۱۳۸۰)دکتر دمینگ معتقد بود چنان که خود را عوض کنیم هر کاری را بهتر می توانیم انجام دهیم. هدف دمینگ ایجاد یک طرز فکر ساده در مردم و شکستن الگوهای سنتی آن ها بود. شرکت هایی که فلسفه دمینگ را به کار گرفتند به خوبی واقفند که این کار پشتکار و زمان زیاد می برد.

آموزه هایی درباره كیفیت خدمات

1-كیفیت آن چیزی است كه مشتری درك می كند : كیفیت خدمات تنها توسط مدیران تعریف نمی شود بلكه مبنای نیازها ، خواسته ها و انتظارات مشتریان شكل می گیرد. به علاوه كیفیت چیزی نیست كه در هنگام طراحی آن مد نظر داشته باشیم و اندازه گیری كرده ایم. بلكه كیفیت عبارت است از ادراك منطقی و هدفمند مشتریان از آنچه به آن ها ارائه داده شده است.

2-. هر یك از افراد سازمان در كیفیت ادراك شده توسط مشتری سهیم هستند. به محض طراحی كیفیت برای ارائه خدمت به مشتریان به منظور تعامل مشتری كاركنان ، تعداد كثیری از كاركنان در فرآیند ایجاد مشتریان سروكار ندارند اما آنها گروهی حامی هستند كه در ماورای فرآیند ارائه خدمات قرار گرفته اند و عملكرد همگی اعضاء بر درك نهایی مشتری از كیفیت خدمات تاثیرگذار است. به جرأت می توان گفت اگر وظایف لازم و عملكردهای مورد نظر توسط گروه های خاصی به دقت پیگیری و اجرا نشود قطعاً كیفیت صدمه خواهد دید.

3- كیفیت در زمان های تصمیم گیری مشتریان یا در هنگام مراوده با مشتریان خلق می شود. تعامل های بین خریدار و فروشنده دارای لحظات و ظرافت های خاص خود است. در این لحظات فرصت های زیادی نهفته است. بنابراین توجه به زمان های تصمیم گیری مشتریان و درك زیر رو بم آن ،‌هسته اصلی در ادراك كیفیت است. هنگامی كه خریدار و فروشنده در حال تعامل هستند و مشتری در معرض ارائه خدمات قرار می گیرد (نه در مكانی كه كیفیت طراحی شده) كیفیت به صورت محلی طراحی و تولید می شود. بنابراین طراحی و برنامه ریز كیفیت مجبور به حركت به سمت سطح خارجی محل است. جنبه های فنی كیفیت و طرح فراگیر چگونگی ایجاد كیفیت در مراكز و به صورت متمركز طراحی می شوند.

خرید و دانلود آنی فایل

به اشتراک بگذارید

مطالب مشابه :

پایان نامه مشتری مداری در شرکت سیسکو

پایان نامه نقش فناوری اطلاعات در توسعه منابع انسانی و ایجاد مزیت رقابتی

پایان نامه فرایندهای گمرکی در صادرات مجدد و ترانزیت منطقه آزاد اروند

پایان نامه فرصتها و تهدیدهای جذب سرمایه گذاری منطقه آزاد اروند

آیا سوال یا مشکلی دارید؟

از طریق این فرم با ما در تماس باشید

پیام سیستم

ورود همکاران

رمز عبور را فراموش کرده ام